LVE Communicatie | Laat zien wie je bent

"Dat zijn nou eenmaal de regels"

We stellen ons altijd bitcherig en bot op.

We vinden regels en procedures belangrijker dan klantsituaties.

Het interesseert ons geen fluit hoe klanten zich voelen of wat ze vinden.
 

Ooit van dit soort kernwaarden gehoord?

Vast niet! Want welke organisatie wil zich zo profileren? Maar, heeft een baliemedewerker je wel eens arrogant behandeld? Je het gevoel gegeven dat hij of zij niet echt zijn best voor je deed? Heb je wel eens heel lang staan wachten terwijl de baliemedewerker erop los kletste met een collega? Vast wel!

 

En dat is het gekke: veel organisaties doen niet wat ze beloven  

Ze stralen hun identiteit niet uit. Vervelend voor de klant. Maar ook slecht voor het imago van de organisatie. Bovendien: waarom zou een directieteam een week op de hei zitten om kernwaarden te bepalen als medewerkers in de praktijk een houding aannemen die daar niet bij past?

 

Mooie woorden zoals transparant, verrassend, persoonlijk, behulpzaam, servicegericht … blijven dan enkel mooie woorden.  

 

Het is ook niet eenvoudig om iedereen te laten werken volgens de kernwaarden

Alle medewerkers bij elkaar vormen de organisatie. Dat betekent dat iedere medewerker invloed heeft op het imago van de organisatie. Soms meer dan je denkt. Neem bijvoorbeeld de baliemedewerker. Een functie met veel invloed op ‘het visitekaartje’ van een organisatie. De baliemedewerker is vaak de eerste persoon die een klant ziet of spreekt bij een bezoek aan de organisatie. Terwijl baliemedewerkers veel ballen in de lucht houden, moeten ze de kernwaarden in het achterhoofd hebben. Als ze die al kennen …  

 

Twee persoonlijke baliegesprekken schieten mij te binnen:

1: Een gesprek van een vriendin aan de balie van het ziekenhuis. Waar ze mij over vertelde.

2: Een gesprek dat ik zelf vorige week had in een kledingzaak.

 

Beide gesprekken waar wij een beetje pissig van werden … Ik als klant en mijn vriendin als patiënt. En dat kan niet de bedoeling van die baliemedewerkers zijn geweest.  

 

Ik beschrijf die gesprekken hieronder. En toets ze aan hun kernwaarden.  

 

Baliegesprek 1:

Het ziekenhuis. Waar mijn vriendin Nathalie aan de balie verscheen …

 

“Uw ponskaartje alstublieft?”                  

“Uuh … ponskaartje? Nee, die heb ik in de paniek niet kunnen pakken.”

“Aan het einde van de gang rechts kunt u die laten maken, er staat nu wel een rij.”        

“Oooh … maar, mijn zoontje …”

“Zonder ponskaartje kan ik u niet helpen mevrouw. Meneer, kan ik ú helpen?”

 

Om deze situatie iets beter te begrijpen, schets ik wat er een half uur eerder gebeurde in de tuin van Nathalie … Haar dochter Nova schommelde hard en hoog. En schepte haar broertje Julian van 1,5 jaar met een enorme zwieper de lucht in. Hij viel met zijn gezichtje op een scheefliggende tegel. Gegil, gehuil en heel veel bloed. Na een hectisch autoritje kwam Nathalie in lichte paniek met haar kroost in het ziekenhuis aan.

 

De houding van de baliemedewerker staat haaks op wat het ziekenhuis haar patiënten belooft

Op de website lees ik namelijk onder andere deze kernwaarden: aandacht, zorgzaamheid, gastvrijheid. Herken jij daar iets van in het baliegesprek dat ik hierboven beschreef?

Wat had de baliemedewerker moeten doen om wél aan die belofte te voldoen? Mijn tip voor deze baliemedewerker is:

 

Behandel de patiënt als een mens en niet als nummer

Wat bedoel ik daarmee? Dat is geen hogere wiskunde, maar vooral heel logisch handelen. En jezelf ook als mens opstellen.

 

Zorg dat je een goed beeld hebt van de situatie van Nathalie

Dat is het belangrijkste. Zet haar en haar situatie centraal. In plaats van de regels en procedures. Dan heb je aandacht voor Nathalie. En daarna beoordeel je wat je het beste kunt doen.  

 

In dit geval had de baliemedewerker kunnen zien dat Nathalie’s zoontje behoorlijk gewond was. Achteraf bleek ook dat zij naar de Eerste Hulp had moeten gaan. De medewerker had die situatie kunnen inschatten en haar daar naartoe kunnen doorverwijzen. In plaats van naar de drukke balie waar zij op een ponskaartje moest wachten. Zou zoiets echt onmogelijk zijn volgens de regels van het ziekenhuis? Dan had ze in ieder geval aan de lange rij mensen voorrang kunnen vragen voor Nathalie. Vanwege haar gewonde zoontje. Had u ‘nee’ gezegd als u in die rij stond?

 

Laat Nathalie voelen dat je meeleeft en meedenkt

Meeleven klinkt heel groot. Maar dat bereik je al met kleine zinnetjes als ‘wat vervelend’, ‘dat begrijp ik goed’. Daarmee breng je het zorgzame gevoel over dat het ziekenhuis wil uitstralen.

 

Laat de patiënt zien dat je meeleeft

De non-verbale communicatie van de baliemedewerker is van grote invloed op het gevoel dat ze bij Nathalie achterlaat. Vele malen groter dan de verbale boodschap! Het is zelfs zo dat de non-verbale communicatie overheerst als de boodschap incongruent is. Met andere woorden: geeft de baliemedewerker Nathalie een ja-boodschap, maar heeft ze daarbij een nee-houding? Dan overheerst de ‘nee’. Dat blijkt uit onderzoek van Albert Mehrabian.

 

Als de baliemedewerker de bovenstaande tips toepast, klinkt en verloopt het gesprek bijvoorbeeld zo:  

 

“Goedemiddag mevrouw. Ach … ik zie dat uw zoontje gewond is.”

“Ja, dat klopt. Mijn dochtertje kwam met de schommel tegen hem aan. Hij werd gelanceerd op een scheefliggende tegel.”

“Het bloedt behoorlijk, zie ik. Het is fijn als iemand zo snel mogelijk naar hem kijkt. Heeft u een ponskaartje bij u?"

“Uhh … oh nee. Totaal niet aan gedacht in alle haast en paniek.”

“Dat begrijp ik goed. Ik zie dat er nu een lange rij staat. U kunt het beste naar de Eerste Hulp gaan. Dan meldt u zich daar. U moet daar waarschijnlijk wel even wachten in de wachtkamer. Dan laat ik in de tussentijd een ponskaartje voor u maken.”

“Dat is fijn. Dit zijn mijn gegevens …”

“U kunt binnendoor naar de Eerste Hulp. U gaat hier rechts door de gang. En dan ziet u vanzelf de rode bordjes Eerste Hulp.”

 

In dit gesprek heeft de baliemedewerker bewust aandacht voor Nathalie. Ze is zorgzaam. Ze doet haar best om Nathalie zo goed mogelijk te helpen binnen de mogelijkheden die ze heeft. En ze verplaatst zich in Nathalie; wat zou zij fijn hebben gevonden?  

 

Overigens: het doel is natuurlijk niet om je zo te gedragen zodat je maar voldoet aan de kernwaarden. Je moet ook achter die kernwaarden staan. Het type zijn om die waarden uit te stralen. Als er geen kernwaarden zouden zijn … hoe zou je dan handelen? Met logisch verstand? Ik vind het vanzelfsprekend dat je een patiënt zorgzaam behandelt. Of je nu aan de balie zit of de chirurg bent.

 

Een onderzoek van RVZ (2003) en een onderzoek van Coppen, Wagner en Friele (2007) bevestigen dat: Een patiënt heeft een correcte en respectvolle benadering nodig. Patiënten willen serieus genomen worden. En zich op hun gemak voelen.  

 

Baliegesprek 2:

De kledingzaak. Waar ik met een klacht stond te wachten …

 

Ik was blij dat ik de witte sneakers had gevonden die ik zocht. Best aan de prijs. Maar ze liepen heerlijk. Minder blij werd ik toen er na 3 keer dragen al een scheur in de schoen ontstond. Na een maand dacht ik toch ‘ik ga ermee terug, dit hoort niet’. Ik kwam in de winkel aan met kassabon. De 2 medewerkers in de winkel stonden druk met elkaar te kletsen. Na zeker 2 minuten gewacht te hebben, besloot ik zelf maar het initiatief te nemen om een gesprek te starten. Dat verliep als volgt:

 

“Goedemiddag. Deze sneakers heb ik hier gekocht. Ik heb ze slechts 5 keer gedragen en er zit nu al een scheur in de schoen. Ik vind dat erg snel. Daarom kom ik even langs.”

“Heeft u de bon?”

“Uh, ja, die heb ik ook bij me. Alsjeblieft.”

 “Ik zie dat u ze 5 weken geleden heeft gekocht.”

“Ja, dat klopt.”

(vanachter een computerscherm) ”We hebben deze schoenen niet meer in uw maat. Ook niet in andere winkels. Daarom geef ik u een tegoedbon. Voor de dagwaarde van deze schoenen."

“Huh? Wacht even. Ik volg u niet helemaal. En kan ik niet gewoon mijn geld terugkrijgen? Want dat de schoen kapot is, is toch niet mijn schuld?”

“Mevrouw, dat kan alleen binnen een maand.”

“Ja, maar dit heeft toch niets te maken met het ruilen of retourneren van een artikel? Ik kom terug met een klacht. Die schoenen hebben niet de kwaliteit die ik ervan verwacht. Dus nu zit ik met een tegoedbon voor een lager bedrag? En moet ik ook ergens anders nog nieuwe sneakers vinden?”

“Mevrouw, ik kan er niets aan doen. Dat zijn de regels.”

 

De houding van deze winkelmedewerker staat haaks op wat de winkelketen belooft

De eerste ´value´ op de website van deze internationale winkelketen is: good relationship with costumers. Mmm … deze kille, starre en totaal niet meelevende benadering zorgt daar in ieder geval niet voor.

 

Ik kan me voorstellen dat ze niet kan afwijken van de regels van een grote organisatie. Maar los daarvan, vind ik dat ze nog heel veel andere mogelijkheden had om een goede relatie met mij op te bouwen. Te behouden, moet ik eigenlijk zeggen. Want ik koop al jaren kleding bij deze zaak. En was altijd tevreden over de artikelen en de mensen die er werken.

 

Daarom heb ik de volgende tips voor haar:

 

1: Geef mij een warm welkom

Dat klinkt wat oubollig. Maar het is belangrijk. Deze medewerker gaf mij niet het gevoel dat ik welkom was. Dat ze me graag wilde helpen. Hoe kwam dat? 

 

Ze vroeg niet of ze mij kon helpen toen ik de winkel binnenkwam. Toen ze mij uiteindelijk wel hielp, keek ze mij niet aan. Ze bestudeerde de bon terwijl ik mijn verhaal deed. Vervolgens verschool zij zich achter een computer. Dat voelde heel onpersoonlijk. En onaardig.

 

Ze luisterde niet echt naar mijn klacht. Ze deed eigenlijk niks met mijn verhaal. Ze keek ook amper naar de schoenen. Dat voelde alsof het haar niks interesseerde. 

 

Ze had een afstandelijke en kille houding. Een zakelijke stem. Monotoon stemgebruik. Dat voelde alsof ze snel van me af wilde zijn. Alsof ze liever iemand hielp die geld kwam uitgeven in de winkel.

 

Ze had een uitdrukkingsloos gezicht. Ik kon niet aflezen wat er in haar omging. Ze keek recht door me heen. Dat voelde alsof het overdreven was dat ik met deze schoenen terug kwam.

 

Wat had ze kunnen doen?

Haar houding zou behulpzaamheid moeten uitstralen. Dat betekent vriendelijk lachen. Mij aankijken terwijl ik mijn verhaal deed. Knikken of hummen tussendoor. Waardoor ze mij het gevoel geeft dat ze naar me luistert. En dat het ertoe doet wat ik zeg. En dat ze het vervelend voor me vindt.

 

Ze had haar stem wat ritmischer in kunnen zetten. Met de nadruk op bepaalde woorden of zinsdelen. Dat was fijner om naar te luisteren. 

 

2: Leef een beetje met mij mee. En denk na over een oplossing.

Een beetje meeleven met mijn situatie zou hier op zijn plaats zijn. Ten eerste omdat mijn sneakers kapot zijn buiten mijn schuld om. Ten tweede omdat ik daarvoor naar de winkel terug moest komen. Ten derde omdat ze mij ook geen nieuw paar kon aanbieden. En tot slot omdat ze mij geen geld terug kon geven. Genoeg argumenten om te laten merken dat ze de situatie vervelend voor mij vond. 

 

Hoe had ze dat kunnen doen?

Meeleven klinkt heel groots en misschien wat overdreven. Maar meeleven zit al in korte zinnetjes of woordjes. Als ze op de volgende manier had gereageerd, was mijn ontevreden gevoel al wat neutraler geworden:

 

“Ik vind het heel vervelend dat deze sneakers kapot zijn gegaan, want dat hoort inderdaad niet te gebeuren na zo’n korte tijd. Daar heeft u helemaal gelijk in. Ik heb deze klacht niet vaker gehoord. Dus het is gewoon pech. Ik kan even voor u kijken of we deze sneakers nog in uw maat op voorraad hebben. Dan kunt u die gewoon meekrijgen.

 

Ai … helaas. Ik heb ze niet meer. En ook niet meer in andere filialen. Ik snap dat u daarvan baalt.”

 

Ze kan ook nadenken over een alternatief. Bijvoorbeeld:

 

“Ik zie dat ik uw maat nog wel heb in het zwart. Ik weet niet of u dat mooi vindt?”

 

Of:

 

“Ik weet dat we over 2 weken weer 3 nieuwe modellen sneakers binnen krijgen. Ik kan even kijken of ik daar foto’s van heb. Mocht u die leuk vinden, dan kan ik een paar in uw maat voor u reserveren. Dan bent u uiteraard niet verplicht om ze te kopen hoor.”

 

Of:

 

“Heeft u nog iets anders nodig? We hebben net wel nieuwe zomerjassen binnen gekregen. En ook laarsjes in diverse kleuren. Kijkt u anders even rustig rond of u nog iets ziet? De tegoedbon is in ieder geval een jaar geldig.”

 

Het is helemaal goed als de baliemedewerker controleert of ik tevreden ben. Ook al heeft ze niet kunnen bieden wat ik wilde.

 

3: Regisseer: vertel mij wat je gaat doen

Ook al was het zichtbaar wat ze deed. Ze bestudeerde direct de bon. Het was fijn geweest als ze me vertelde waarom.

 

Ze had bijvoorbeeld kunnen zeggen:

 

“Mmm … vervelend dat de schoenen kapot zijn gegaan. Ik zie inderdaad de scheur. Dat hoort niet. Ik ga even bekijken hoe we dit kunnen oplossen. Heeft u de kassabon mee? Want de aankoopdatum bepaalt de procedure. Ik bekijk even op de bon wanneer u de schoenen heeft gekocht. Ai. Dat is dus net langer dan een maand. Dat betekent dat ik u geen contant geld terug kan geven. Ook in dit geval mogen wij geen geld teruggeven. Ik kan me voorstellen dat dat vervelend is. Ik kan kijken of ik de schoenen nog op voorraad heb in uw maat. Dan kunt u de schoenen ruilen. Zal ik dat even doen? Of hoeft u deze schoenen niet meer?”

 

4: Neem zelf het initiatief

Laat mij niet onnodig wachten. Klanten hebben voorrang op gezellig geklets. Dat is logisch. En sluit aan op de waarden van de organisatie. Neem zelf het initiatief om een klant te helpen.

 

Tot slot

Gesprekken aan de balie van je organisatie zijn gesprekken die grote invloed hebben op je imago. Bedenk goed: het zijn momenten om de klant voor je te winnen!

 

 

Meer weten over effectieve gesprekken voeren? Doe mee met onze training Baliegesprekken, onze training Telefoneren of onze training Goede gesprekken voeren.

 


Racties (0)


Geef een reactie





Toegestaande tags: <b><i><br>Voeg een nieuwe reactie toe:




Copyright All Right Reserved 2018 Loo van Eck
Loo van Eck
Pascalstraat 28
Ede
Gelderland 6716 AZ
Phone: 0318696900
Top
chat