Waarom communicatie zo vaak misgaat en wat HR eraan kan doen

Bron: PW-net

Publicatiedatum: 2 augustus 2021
Originele artikel: klik hier.

We praten de hele dag, maar zeggen we ook wat we willen zeggen? Uit onderzoek van communicatieadviesbureau Loo van Eck blijkt dat de communicatie binnen de meeste organisaties onder de maat is. Dat is niet makkelijk op te lossen, maar het kan wel. En HR kan daar een belangrijke rol in spelen, zegt directeur Martijn Jacobs.

“Je hebt verschillende soorten communicatie binnen een organisatie. Waar mensen een heel sterke mening over hebben, is de communicatie van het management naar de werknemers. En je hebt de communicatie van werknemers onderling”, zegt Jacobs.

De meeste mensen zijn dik tevreden over de manier waarop ze zelf communiceren – een beetje zelfreflectie zou geen kwaad kunnen, signaleert Jacobs – maar als het gaat over anderen, is de mening een stuk negatiever. Vooral het management moet het ontgelden.

Donderslag bij heldere hemel

Jacobs: “Je ziet dat mensen zelden tevreden zijn over de informatie die ze van het management krijgen. En dat is heel lastig op te lossen. Stel je hebt als manager iets veranderd in de organisatie en je communiceert dat, dan zeggen medewerkers bijna altijd: ‘Had je ons hier niet eerder in mee kunnen nemen? Dan hadden we mee kunnen denken en inspraak kunnen hebben. Nu komt het als donderslag bij heldere hemel.’

Dus dan wil je het als manager de volgende keer beter doen. Je informeert de medewerkers dus al wat meer aan de voorkant. Je zegt dat er een verandering aanstaande is en je vertelt waar je mee bezig bent. Maar dan willen de mensen weten: ‘Wat betekent dat voor mij en wat zijn de consequenties op de langere termijn?’ Als werkgever kun je die antwoorden niet geven, want je bent nog bezig met het vormen van beleid. Dus creëer je onrust en dat is ook niet goed. Communicatie vanuit het management gaat vaak mis omdat je het bijna niet goed kúnt doen. Dat is wel een vrij treurige constatering.”

Tolerantie

Treurig of niet, het is geen reden om het bijltje er maar bij neer te gooien. Want er zijn wel degelijk manieren om de communicatie met medewerkers te verbeteren en dat hebben veel organisaties bewezen tijdens de coronapandemie, zegt Jacobs.

“Het gaat vaak om tolerantie. De meeste werknemers zijn heel kritisch op hun werkgever. Het kan altijd beter. Door corona zag je dat er een wereldwijde crisis ontstond die niemand ooit had meegemaakt en die ook bedrijven raakte. Opeens zag je dat iedereen een saamhorigheidsgevoel kreeg: ‘We moeten deze klus samen klaren. Het effect daarvan was dat mensen veel toleranter waren, ook ten opzichte van de communicatie van de werkgever.

Aan de andere kant zag je dat managers veel beter gingen communiceren. Niet alleen moest alles digitaal, waar de meeste mensen helemaal niet aan gewend waren, maar ze moesten ook negatieve boodschappen overbrengen. Over ontslagen, over het inleveren van vakantiegeld of het opgeven van vrije dagen. Dus dachten ze veel bewuster na over hoe ze de boodschap moesten brengen, op welk moment, aan welke doelgroep en op welke toon. En ze gingen veel vaker communiceren. Die twee dingen samen maakten dat de beleving van de communicatie vanuit het management naar de werkvloer veel beter werd.”

Kernwaarden

Een ander struikelblok voor goede interne communicatie is het feit dat veel bedrijven wel goed zijn in het opstellen van kernwaarden, maar het vervolgens nog knap lastig vinden om die te door te vertalen naar de contacten met de buitenwereld, maar ook naar de medewerkers. Jacobs: “Stel je werkt voor Nike, dat Just do it als pay-off heeft, en je komt met een idee bij je leidinggevende. Als die dan zegt: ‘Ja is goed, schrijf maar een plan. Dan nemen we dat mee naar de werkgroep en daarna gaat het naar de stuurgroep en dan kijkt de directie er naar.’ Dan zeg je toch: ‘Hoezo Just do it?’ Dat klopt gewoon niet. Daar zit een heel groot stuk van wat er misgaat in de communicatie tussen management en medewerkers.

Doelgroep

Een volgend probleem is dat bedrijven vaak met iedereen in de organisatie dezelfde boodschap op hetzelfde moment delen. Dat mag misschien mooi lijken vanuit het oogpunt van transparantie en democratie, maar volgens Jacobs is het verre van effectief. “Wat heeft het voor zin om naar de schoonmaker dezelfde boodschap te communiceren als naar de beleidsadviseur? Die hebben totaal andere informatiebehoeftes. Doelgroepsegmentatie en nadenken over de behoeftes van de doelgroep is heel belangrijk in de communicatie. Daar moet je bewust naar kijken, maar dat gebeurt maar zelden.

Vaak is communicatie ook alleen maar zenden. Er is heel weinig interactie. Al is dat dankzij corona ook wel veranderd. Managers gingen opeens Teams-sessies houden en dan konden mensen rechtstreeks vragen stellen. Voorheen werd er alleen een nieuwsbrief gestuurd of een bericht op het intranet gezet.”

E-mails

Werp een blik in de agenda van een willekeurige werknemer, en je ziet dat veel mensen enorm veel tijd kwijt zijn aan vergaderingen en het schrijven, lezen en beantwoorden van e-mails. Ook dat kan volgens Jacobs anders en bovenal effectiever.

“Wij hebben eens een e-mailcalculator gemaakt. Daarmee kun je precies berekenen hoeveel e-mails je leest en schrijft en hoeveel tijd je daarmee kwijt bent. En dus hoeveel geld je als organisatie kwijt bent. Dat kun je echt wel terugbrengen.

Een voorbeeld. Je schrijft een e-mail naar vijf mensen. De eerste reageert met de reply-all knop. Nummer twee antwoordt alleen aan de zender van de mail. De derde stuurt een antwoord, maar vergeet één persoon in de cc te zetten. De vierde leest de mail helemaal niet en de vijfde reageert wel, maar veel later. Iedereen doet iets anders met die mail. Degene die de mail heeft gestuurd, kan geen actie ondernemen omdat hij niet alle antwoorden heeft gekregen en iedereen een ander stuk van de informatie heeft gekregen. Chaos alom. Dat gebeurt continu in organisaties.

Het is heel makkelijk om op te lossen. Het enige dat jij hoeft te doen is schrijven: ‘Dit is de reden dat ik jullie deze mail schrijf. Ik wil graag dat jullie er op deze manier op reageren en dat het antwoord naar iedereen wordt gestuurd. Ik wil jullie antwoord graag donderdagmiddag voor twaalf uur hebben. En dit is wat ik vervolgens met die antwoorden ga doen.’”

Vergaderen

En dan de vergadercultuur. In menige organisatie een verguisd doch onuitroeibaar fenomeen. Jacobs: “Als jij een vergadering organiseert van één uur, met drie onderwerpen op de agenda, dan heb je dat hele uur nodig om die onderwerpen te behandelen. Organiseer je een vergadering van drie uur, met dezelfde drie onderwerpen, dan heb je drie uur nodig om ze te behandelen. Dat komt omdat dingen niet worden voorbereid. We vinden het heel fijn om dingen abstract te maken en er eindeloos over te praten.”

Structuur aanbrengen en doelen stellen zijn ook hier de oplossing, stelt Jacobs. “Dat is echt dé oplossing. Daarin bespaar je zo gigantisch veel tijd. Begin nou eens per vergaderpunt met de vraag: ‘Wat wil je met dit vergaderpunt? Wil je dat we een beslissing nemen? Wil je onze mening ophalen? Wil je ons informeren? Wil je een brainstorm starten?’ Dat is meestal helemaal niet duidelijk en dan gaat het al direct mis.”

Rol van HR

De oplossing zit in meer aandacht besteden aan communicatievaardigheden, zegt Jacobs. “Je moet communicatievaardigheden echt opnemen in de HR-cyclus. Dat gebeurt zelden, al zie je daar langzaam maar zeker wel verbetering in komen. Er wordt bijna nooit iemand beloond of bestraft voor zijn of haar communicatiegedrag. Terwijl dat wel cruciaal is in een organisatie. Ik kom het zelden tegen dat een manager gaat zitten en zegt: ‘Dit zijn de eisen die we stellen. Een daarvan is dat de e-mails die jij schrijft makkelijk te lezen zijn voor je collega’s en dat je geen chaos creëert. Dat doe je wel, dus krijg je dit jaar geen salarisverhoging.’ Ik sla het nu even heel plat, maar als je daar niet op stuurt als organisatie, dan gaan mensen het niet veranderen.”

Organisaties moeten mensen daar ook bij helpen. “Geef mensen training als ze dat nodig hebben. Maar het is nog veel belangrijker om structuur te bieden. Geef formats voor vergaderingen en e-mail. Meet de kwaliteit van de communicatie, meet de kwaliteit van de personen in de communicatie. Veel managers vinden dat eng. Maar na 25 jaar in het vak, durf ik te zeggen dat het echt de oplossing is.”

Wilt u tips over e-mailen of vergaderen?

Download dan onze gratis whitepaper 'Professioneel e-mailen'. Of lees het artikel 'Goed vergaderen is slechts een kwestie van tijd'.