Schrijftips zijn meestal gericht op het gebruiken van eenvoudige taal. En dat is ook belangrijk. Maar voor een heldere tekst is meer nodig.
Wat is een heldere tekst? En aan welke eisen moet een tekst voldoen om helder te zijn?
Schrijf in korte zinnen.
Gebruik makkelijke woorden.
Schrijf concreet.
Houd de tekst kort.
De ene na de andere tip zien we voorbijkomen. De tips zijn meestal gericht op het vereenvoudigen van de taal. En ze zijn allemaal waar. Maar … dat is niet genoeg. Want zelfs in eenvoudige taal kun je een onbegrijpelijke tekst schrijven. In dit artikel vertelt Martijn Jacobs, directeur van Loo van Eck, over wat er volgens hem nog meer nodig is om een heldere tekst te schrijven.
Waarom is eenvoudige taal niet genoeg om een tekst begrijpelijk te maken?
“Misschien moet ik voordat ik die vraag beantwoord, eerst de problemen schetsen waar we bij helder schrijven tegenaan lopen. Die moeten we namelijk onderkennen voordat we een oplossing kunnen bedenken.”
Oké. Brand los.
“Het eerste probleem is de definitie van ‘duidelijk’. Wat is duidelijk? En vooral: voor welke lezer is een tekst duidelijk? Het beantwoorden van die vraag is eigenlijk onmogelijk. Want het is meestal onmogelijk om de lezer te identificeren. Als ik een tekst schrijf voor jou, dan kan ik direct toetsen of jij hem hebt begrepen. Ik kan je dat vragen. En daardoor kan ik met zekerheid stellen of mijn tekst duidelijk is voor jou. Maar dat zegt niks over de andere lezers. Misschien begrijpt jouw buurman er namelijk geen jota van.
Duidelijk of abracadabra?
Dat is het probleem waar alle organisaties mee kampen. Ze schrijven voor lezers die ze niet kennen. En dat maakt het uitermate lastig om te zeggen of een tekst duidelijk is. Want iedere lezer heeft een andere achtergrond, een andere taalvaardigheid, andere kennis over het onderwerp van de tekst, een andere opleiding, andere interesses, et cetera. Wat voor de een duidelijk is, is voor de ander abracadabra.”
Doelgroepen en kanalen.
“De echte oplossing, de meest ideale manier om duidelijk te communiceren, is een combinatie van 2 zaken: een verregaande doelgroepsegmentatie en het kiezen van het beste communicatiekanaal. Wat ik daarmee bedoel is het volgende: Als jij wilt dat iemand jouw boodschap begrijpt, kun je die het beste vertellen in een 1-op-1-gesprek. Je kunt dan alle onderdelen van communicatie inzetten (de taal, je verbale communicatie en je non-verbale communicatie). Bovendien is er tijdens een gesprek sprake van directe interactie. Dus je kunt nog tijdens het gesprek controleren of jouw gesprekspartner jouw verhaal heeft begrepen. Dit is dus een optimale oplossing."
1 lezer die je kent.
Maar dit is voor de meeste organisaties praktisch onhaalbaar. En dus moeten ze het doen met een suboptimale oplossing. Zo’n suboptimale oplossing is het schrijven van een tekst voor 1 lezer die je kent. Je mist dan weliswaar de verbale en non-verbale aspecten en de interactie die je in een gesprek wel hebt, maar je kent in ieder geval de lezer nog. Bijvoorbeeld: een inwoner van de gemeente die een stuk bouwgrond heeft gekocht, vraagt een vergunning aan voor het bouwen van een woonhuis. Dat doet hij na het vooroverleg dat de schrijver met hem had. De schrijver kan de tekst dan heel erg op maat maken.
1 lezer die je niet kent.
Maar om dat ook altijd te doen, is vaak al niet haalbaar voor organisaties. En dan wordt de oplossing sub-suboptimaal. Zo’n sub-suboptimale oplossing is het schrijven van een tekst voor 1 lezer die je niet kent. Een ambtenaar schrijft bijvoorbeeld een brief naar iemand die een vergunning aanvraagt voor het plaatsen van een dakkapel. Iemand die hij niet eerder heeft gezien of gesproken en waarvan hij de woning niet kent. Dit maakt het schrijven dus nog moeilijker. Want hij heeft geen idee voor wie hij schrijft.
Heel veel lezers die je niet kent
Maar zelfs schrijven voor 1 lezer die ze niet kennen, is voor veel organisaties niet haalbaar. En dus wordt het nog lastiger. Ze kiezen een sub-sub-sub-optimale oplossing. Sub-subsub-optimaal is als je een tekst moet schrijven voor een groep lezers. Je hebt geen idee wie je voor je hebt, je kent de lezers niet, je kunt je niet richten op 1 persoon, je hebt geen interactie, je hebt geen non-verbale en verbale communicatie … Dit is communiceren in het totale duister. Dat is pas echt lastig. En helaas hebben veel organisaties hiermee te maken. Denk maar aan al die duizenden standaardbrieven die naar allerlei onbekende lezers gaan. Of aan webteksten die voor alle inwoners van een gemeente zijn geschreven. Het lijkt één grote gok.”
Dat klinkt tamelijk hopeloos.
“Haha … ik snap dat je dat zegt. Maar ik schets het heel negatief, om aan te geven hoe lastig het is om te bepalen wat een heldere tekst is. Gelukkig kunnen we inmiddels best een tekst schrijven die veel mensen begrijpen. Dat doen wij al bijna 40 jaar en de ervaring die we daarmee hebben opgebouwd, helpt enorm. Maar ik vind het wel belangrijk om de complexiteit ervan te benadrukken. En de verwachtingen te managen. Je bent er namelijk niet met alleen kortere zinnen en eenvoudige woorden.”
Hoe schrijven organisaties brieven die veel mensen zeker begrijpen?
“Er is een aantal zaken dat ze moeten beseffen voordat ze gaan schrijven. In de eerste plaats is het dus niet alleen de moeilijke taal die een tekst onduidelijk maakt, maar juist vaak de inhoud. Als de boodschap inhoudelijk namelijk erg complex is, krijg je die ook niet in eenvoudige taal uitgelegd. Vergelijk het met wiskunde. Ik ben niet sterk in wiskunde. Als iemand mij probeert uit te leggen wat een differentiaalvergelijking is, haak ik acuut af. Ook al legt een wiskundeleraar mij dat in nog zulke heldere taal uit. Ik snap het gewoon niet. En zo werkt het ook met teksten."
Logica en complexiteit
"Zo heb ik bijvoorbeeld ontzettend veel verzekeraars zien worstelen met het helder uitleggen hoe een pensioenregeling in elkaar steekt. Of hoe indexatie werkt. En sommige beslissingen van organisaties zijn ook gewoon niet uit te leggen, omdat de logica ontbreekt. En als de logica ontbreekt of als de materie ontzettend complex is, is het gewoon moeilijk uit te leggen. Waar het dus om gaat is: zorg dat de inhoud van je boodschap eenvoudig is.”
Maar soms kan dat toch niet? Dan moet je toch gewoon iets ingewikkelds vertellen?
“Klopt. Dan kun je 3 dingen doen als organisatie. Ik noem ze in volgorde van belangrijkheid.
1. Zorg dat je proces, product of dienst eenvoudiger wordt
Dat stuit vaak op weerstand. Dat merk ik dagelijks. Dan roept het management: ‘Het proces is nu eenmaal zo complex’ of ‘Ja, ons product is nu eenmaal hightech’. Tuurlijk, dat zal wel. Maar dan moet je vervolgens niet tegen je communicatiemedewerker zeggen: ‘Schrijf jij het even zo op dat iedereen het begrijpt’.
Vaak kunnen organisaties best de inhoud vereenvoudigen, maar dat vraagt wel veel van de organisatie. Oud-president Obama snapte dat. Hij wilde dat de Amerikaanse overheid eenvoudiger ging schrijven. Daarom voerde hij in 2010 de Plain Writing Act in. Maar hij begreep dat dit alleen kans van slagen had als ook de onderliggende wetten en regels eenvoudiger zouden worden. En daarom voerde hij ook de Plain Regulation Act in. Als je B wilt, moet je ook A doen.
Om nog even terug te komen op pensioenregelingen. Die kunnen natuurlijk wel eenvoudiger, maar deze zijn vaak zo ingewikkeld geworden door allerlei historische fusies tussen fondsen en juridische toevoegingen. Het is een keuze om dat zo te laten of te vereenvoudigen. Vaak is het vereenvoudigen van producten, diensten of processen lastig om te doen. En dus blijft het zo. Maar als je het zo laat, moet je op de blaren zitten.
2. Kies ervoor om een moeilijk verhaal 1-op-1 te vertellen aan je klant
Lukt het je niet om de inhoud eenvoudiger te maken? Dan moet je eigenlijk kiezen voor de meest optimale vorm van communiceren: het gesprek. Helaas doen organisaties dat ook vaak niet, omdat ze daar niet genoeg mensen voor hebben. En dan kom je automatisch bij optie 3.
3. Accepteer dat veel klanten niet begrijpen wat je hebt te vertellen
Lukt het je niet de inhoud te versimpelen en kun je niet iedereen persoonlijk jouw verhaal vertellen? Dan moet je accepteren dat er een groep klanten is die jouw verhaal niet begrijpt. En dan moet je de schuld niet alleen leggen bij de moeilijke taal.”
Oké, de boodschap vereenvoudigen dus. Is dat alles?
“Nee, was het maar zo eenvoudig. Het volgende wat organisaties moeten doen om eenvoudig te schrijven, is het uitschakelen van de verborgen lezers. Dat zijn de leidinggevenden en de juristen die vaak nog een laatste check op teksten doen. Deze groep lezers heeft een immense invloed op de teksten die naar klanten gaan. En zij zijn vaak niet de medewerkers die getraind zijn in helder schrijven. En toch hebben ze het laatste woord. Als je deze groep niet opleidt of uitschakelt, blijven de teksten complex.”
Komen we dan nu bij het gebruiken van eenvoudige taal?
“Je bent te ongeduldig. De volgende stap is de moeilijkste: lef hebben.”
Lef? Om wat te doen?
“Om dingen weg te laten. Informatie op te splitsen in lagen. Het aantal boodschappen in 1 tekst te verminderen. Pas als je dat durft, lukt het je om informatie helder op te schrijven. Maar dat vinden veel organisaties eng. Want wat laat je weg? Hoever ga je hierin? En in het geval van juridische teksten: wat staat de jurist toe? Brrr … Dat is eng.”
En? Hoever ga je hierin?
“Ver. Het doel van communiceren is namelijk het begrijpelijk overbrengen van een boodschap en niet om je juridisch in te dekken. Als je een juridisch dichtgetimmerd, maar onleesbaar stuk aan je klant voorschotelt, ben je niet aan het communiceren. Organisaties moeten leren dat je juridische waterdichtheid regelt in de afspraken die je maakt met klanten, in wetten, contracten en regels. En niet in de communicatie eromheen. Daarover voeren wij vaak interessante gesprekken met juristen. Maar dat geldt natuurlijk voor alle teksten, ook de niet-juridische teksten. Het gaat erom dat je elkaar begrijpt.”
Oké. We hebben nu doelgroepsegmentatie, vereenvoudigen van de boodschap, lef tonen. En dan nu …
“… zijn we nog steeds niet bij de taal. We zijn dan bij de structuur van een tekst. Wij redeneren altijd vanuit het interesse-, kennis- en taalniveau van een lezer. Hoe minder interesse een lezer in het onderwerp heeft, hoe minder tijd hij aan een tekst wil en kan besteden. Dat geldt overigens ook voor zijn kennisniveau en taalniveau.
Hoe minder kennis hij over het onderwerp heeft, hoe eerder hij afhaakt. En hoe lager het taalniveau, hoe eerder hij stopt met lezen. Tijd is hier cruciaal. Je moet zorgen dat je de boodschap hebt gecommuniceerd voordat de lezer afhaakt. Daarom moet je een tekst schrijven die de lezer in maximaal 10 seconden kan begrijpen.”
Een tekst die in 10 seconden is te begrijpen?! Is dat haalbaar?
“Ja, zeker weten. Als de inhoud helder is, je een tekst goed opbouwt en niet te veel onderwerpen behandelt. 10 seconden is voor ons een heilige norm. Het gaat erom dat zelfs een ongeïnteresseerde lezer met weinig kennis en een laag taalniveau na 10 seconden weet wat je te vertellen hebt. Als hij dat weet, mag hij daarna kiezen of hij doorleest of afhaakt. Zo, en dan kom ik nu aan bij de taal.”
Eenvoudige taal is dus uiteindelijk ook belangrijk?
“Ja, want het helpt natuurlijk enorm als de taal eenvoudig is. Dan gelden alle bekende tips: van eenvoudige woorden tot korte zinnen, van concrete taal tot heldere alinea’s, van verwijswoorden tot B1. Maar voor ons is dat een hygiënefactor. Begrijpelijke taal is noodzakelijk, maar heeft alleen zin als de rest ook op orde is. Anders is het een vlag op een modderschuit.”
Vorige artikel
