Hoe zorg je ervoor dat je klantgericht en effectief belt? Zodat je gesprekspartner het telefoongesprek goed kan volgen én jij de regie houdt in het gesprek. In deze blog bespreek ik 3 structuursignalen die je helpen effectief klantgericht te telefoneren.
Een tijdje geleden vroeg ik tijdens een telefoongesprek om informatie over de aanleg van een 30-kilometerzone in mijn straat. Nadat ik mijn verhaal had gedaan, zei de ambtenaar aan de andere kant van de lijn ‘ogenblikje’ en zette mij in de wacht. Dat duurde maar 5 minuten, maar het leek een eeuwigheid! Ik wist namelijk niet wat hij was gaan doen.
3 tips voor zakelijk en klantgericht telefoneren
Een luisteraar heeft behoefte aan structuursignalen. Aan antwoorden op de vragen 'wat is er aan de hand?', 'wat gaat u doen?', 'waarover belt u?'. Om je gesprekspartner niet het bos in te sturen zonder routebeschrijving, moet je hem houvast bieden. Dat doe je door structuursignalen te gebruiken tijdens het bellen …
Tip 1. Zeg in het telefoongesprek wat je gaat doen
De ambtenaar die ik belde, had mij geholpen als hij even had gezegd dat hij de plannen voor de 30-kilometerzone in mijn straat erbij ging pakken. Ik had dan begrip kunnen opbrengen voor de tijd die hij mij aan de telefoon liet wachten. Dat geldt eigenlijk voor het hele telefoongesprek: zeg wat je gaat doen.
Doel van het gesprek
Dat begint al bij de opening van het gesprek. Het is belangrijk dat je in de eerste zinnen al duidelijk maakt wat het doel van het gesprek is. Een voorbeeld:
‘Goedemorgen, u spreekt met Hans Labrijn van de WorldExpress. Wij hebben van u een opdracht voor een verzending van een pakket ontvangen. Ik bel u even om de opdracht te bevestigen.’
Je ziet dat het doel van het gesprek al in de inleiding van het gesprek duidelijk wordt. De luisteraar krijgt vrijwel direct antwoord op de vraag ‘wat wil je van me?’
Een inhoudsopgave
Bij wat langere telefoongesprekken is het ook zinvol om een soort inhoudsopgave te geven. Soms is het zinvol om de verwachte tijd die het gesprek in beslag neemt aan te geven.
‘Ik wil eerst even uw gegevens noteren, daarna ga ik samen met u uw ervaringen met uw dealer doorspreken en tot slot ga ik wat dieper in op uw tevredenheid over de auto. Het geheel duurt ongeveer tien minuten.’
Als luisteraar weet ik nu wat de beller van plan is en ik krijg daardoor de gelegenheid om nog wijzigingen aan te brengen. Ik kan bijvoorbeeld nog punten aangeven die ik liever niet bespreek, onderwerpen die ik wel graag bespreek of ik kan aangeven dat ik die tijd niet beschikbaar heb.
Tip 2. Overleg over de structuur van het gesprek
Soms krijgt het gesprek een ongepland verloop. Dat kan omdat je tijdens het gesprek op nieuwe onderwerpen stuit. Het is dan zinvol om dit te bespreken met je gesprekspartner:
‘We hebben het nu over uw ervaringen met de dealer gehad. Daarin gaf u aan ontevreden te zijn over de bereikbaarheid. Dat lijkt me een belangrijk punt. Wilt u daar nu dieper op ingaan of wilt u er later op terugkomen?’
Het is sowieso zinvol om af en toe terug te kijken naar een afgesloten onderwerp.
Afronden van het telefoongesprek
Bij het afronden van het onderwerp kijk je even samen terug op wat besproken is. Rond het daarna definitief af en geef duidelijk aan dat er een nieuw onderwerp begint. Of dat het gesprek is afgelopen natuurlijk. Enkele voorbeelden:
‘Concluderend kan ik zeggen dat u over de auto zeer tevreden bent. U vindt het rijcomfort bijzonder goed, u bent enthousiast over het uiterlijk van de auto en u bent zeer te spreken over het benzineverbruik. Ik denk dat ik uw verhaal zo goed samenvat?’
‘Ja, dat klopt.’
‘Wilt u er nog iets aan toevoegen of wilt u nog ergens op terugkomen?’
‘Nee, eigenlijk niet.’
‘Prima, dan wil ik graag het volgende onderwerp aan de orde stellen. Uw ervaringen met de dealer.’
‘Dan heb ik nu alle punten behandeld die ik wilde bespreken. Heeft u nog vragen of aanvullingen?’
‘Nee hoor.’
‘Goed. Dan wil ik het gesprek graag afronden. Mag ik u hartelijk danken voor uw medewerking?’
‘Graag gedaan.’
Door je gesprekspartner dergelijke structuursignalen te geven, weet hij niet alleen wat hem te wachten staat, hij krijgt ook het gevoel dat het een tweezijdig gesprek is. Hij krijgt inbreng in het verloop.
Tip 3. Gebruik metataal in je telefoongesprek
Metataal is uit de communicatie niet meer weg te denken. Het is de taal die we gebruiken om over onze taal te praten. We gebruiken het meestal om even het verloop van het gesprek te bespiegelen. Het is een heel handig hulpmiddel als het gesprek moeizaam of chaotisch verloopt. Een voorbeeld:
‘Even wachten, want nu lopen er te veel zaken door elkaar. Het gesprek wordt nu een beetje rommelig, vindt u niet? Ik denk dat dat komt omdat we nu alles tegelijk willen bespreken. Laten we ons beperken tot dit ene onderwerp.’
Metataal is ook een prachtig hulpmiddel om op je eigen gedrag te reflecteren. Je vraagt dan eigenlijk om feedback.
Vraag gerust om feedback
Feedback vragen doe je vooral als je in de gaten hebt dat je gesprekspartner je moeilijk kan volgen of omdat je onzeker bent of je gesprekstechniek aanslaat bij de luisteraar. Enkele zinnen die vaak voorkomen:
‘Ik praat wel erg veel hè? Vindt u dat ik te veel praat?’
‘Het is ingewikkelde materie. Kunt u het nog volgen?’
‘Ik spring van de hak op de tak volgens mij. Ik zal wat meer gestructureerd vertellen.’
Hiermee geef je aan dat je je eigen rol, je eigen tekortkomingen of de problemen van de luisteraar in de gaten hebt. Bovendien geef je de luisteraar de gelegenheid om problemen aan de orde te stellen.
Geef gerust feedback
Uiteraard werkt het ook omgekeerd. Als je een bepaalde emotie krijgt bij het gesprek of je kunt het niet volgen, maak je ook handig gebruik van metataal.
Emotie:
‘Dus u ziet af van de order ondanks de vergevorderde besprekingen?’
‘Ja.’
‘Daar ben ik eigenlijk best wel boos over. Zeker omdat u mij eerder het gevoel heeft gegeven dat wij een akkoord hadden.’
Niet kunnen volgen:
‘Een ogenblik alstublieft, het gaat nu wel erg snel. Ik kan het even niet meer volgen. Kunt u nog even teruggaan naar …’
Het uitspreken van emoties is vaak eng om te doen. Veel mensen zijn dat niet gewend. Ze houden de teleurstelling of boosheid voor zichzelf en laten het hooguit in de intonatie doorklinken. Eigenlijk is het veel eerlijker om de emotie wel te vertellen. Daarmee wordt het gevoel bespreekbaar en geef je de ander een eerlijke kans om erop te reageren.
Wil je meer weten over klantgericht telefoneren?
Doe mee met onze training Telefoneren. Daarin leer je hoe je een telefoongesprek logisch en efficiënt opbouwt. Hoe je servicegericht belt. En hoe je omgaat met emotionele bellers.
Vorige artikel
