Slechtnieuwsgesprekken zijn de lastigste gesprekken om te voeren. Niemand doet het graag, maar het moet af en toe wel gebeuren.
Hieronder vind je tips voor het voeren van een slechtnieuwsgesprek.
Mijn kernboodschap: trek de pleister er in één keer af.
Tip 1: Stel de boodschap niet uit
Het is verstandig om slecht nieuws niet uit te stellen. Uitstellen is niet alleen slecht voor je eigen gemoedsrust (hoe langer je wacht, hoe meer je er tegenop ziet), je geeft de ontvanger van het slechte nieuws ook alleen maar een extra reden om boos te zijn. Hij is dan namelijk gerechtigd om jou te verwijten dat je nu pas met de boodschap komt. Daarnaast geef je als je slecht nieuws zo snel mogelijk brengt, de ontvanger nog de gelegenheid om naar alternatieven te zoeken.
Geen hypotheek
Een voorbeeld hiervan is de verstrekker van hypotheken. Hij heeft een aanvraag voor een hypotheek gekregen en moet die afwijzen. Door dat zo snel mogelijk te doen, geeft hij in ieder geval de klant nog de kans om op tijd een andere hypotheekverstrekker te vinden.
Pak het initiatief
Een andere reden om de boodschap niet uit te stellen, is dat je bij uitstel de kans loopt om het initiatief te verliezen. Slecht nieuws brengen is al lastig, maar je kunt je rustig op het gesprek voorbereiden als jij bepaalt wanneer het gesprek plaatsvindt. Als dat te lang duurt, loop je het risico dat de klant je voor is. Hij belt je dan op een moment dat het misschien niet uitkomt. Bovendien belt hij onverwacht waardoor jij niet bent voorbereid.
Tip 2: Kies een beproefd gespreksmodel
Als je slecht nieuws gaat brengen, kun je het beste een beproefd gespreksmodel hanteren. Dit is het model dat ik je adviseer te gebruiken bij slechtnieuwsgesprekken:
- Breng het nieuws zo snel mogelijk
- Laat je klant of collega uitrazen
- Geef je argumenten
- Neutraliseer het probleem.
Uiteindelijk moet deze methode ertoe leiden dat de ontvanger van het nieuws weet dat:
- jij met hem meeleeft;
- er niet aan het slechte nieuws valt te tornen;
- jij er alles aan hebt gedaan om tot een oplossing te komen.
Voorbeeld van een slechtnieuwsgesprek
Ik geef een voorbeeld van de juiste gesprekstechnieken aan de hand van een casus. Hierbij moet Eva, een medewerkster van een cateringservice, aan haar klant vertellen dat ze het buffet niet op tijd kan leveren.
Niet uitstellen
Uitstellen van het nieuws is alleen maar vervelend. De klant voelt dan namelijk dat er negatief nieuws aan zit te komen en ergert zich aan de omweg die jij neemt. Trek de pleister er in één keer vanaf! Breng het nieuws daarom binnen één minuut. Je doet dit direct na de inleiding van het gesprek. We kijken even hoe Eva dit aanpakt.
‘Goedemorgen, met Eva Gardijn van CateringExtra. U heeft afgelopen donderdag bij ons een buffet, verschillende dranken, een thuistap en enkele statafels gereserveerd. Ik bel u even over die bestelling.’
‘Ja?’
‘Helaas heb ik een vervelende mededeling voor u. Het lukt ons namelijk niet om het buffet zaterdag bij u te bezorgen.’
Zo, het hoge woord is eruit. Eva heeft de boodschap helder gebracht en er ook het nodige gevoel ingelegd (vervelend, helaas). Ze kiest ervoor om het nieuws met een voorbereidende zin in te leiden. Dat is een slimme tactiek.
Toon begrip terwijl de klant uitraast
Geef de klant de gelegenheid om zijn teleurstelling of boosheid kwijt te kunnen. Nadat de klant dat heeft gedaan, is het belangrijk dat jij begrip toont voor die emotie van de klant. We kijken weer even over de schouder van Eva.
‘U kunt het niet op zaterdag leveren? Maar ik heb zaterdag ruim vijftig gasten hier! Ik kan die toch niet allemaal naar de friettent sturen? U had beloofd dat het zou kunnen.’
‘Ik begrijp uw boosheid, meneer. Het is ook een probleem, want u kunt inderdaad uw klanten niet naar de friettent sturen.’
‘Nee precies. Verdorie, hoe moet dat nu?’
Door mee te leven en begrip te tonen voelt de klant zich begrepen in zijn woede. Meestal tempert dat de emotie. Ik zeg meestal, want er zijn natuurlijk ook mensen die niet te temperen zijn. Let er dan wel op dat je beleefd blijft. Maar je hoeft je ook weer niet te laten beledigen. Als een klant jou beledigt, mag jij daar gerust iets van zeggen of zelfs het (telefoon)gesprek afsluiten.
Tijd om het over de oorzaak te hebben
Nadat de klant is uitgeraasd en jij jouw medeleven en begrip hebt getoond, is het tijd om de reden van het slechte nieuws te geven. Let erop dat de klant zal proberen om jouw argumenten te weerleggen en dat hij na de presentatie van jouw argumenten misschien weer behoefte heeft om uit te razen. Schiet dan niet meteen in de verdediging, maar probeer het uitrazen opnieuw te kanaliseren.
Eva:
‘Het lukt ons wel om alle andere spullen te leveren, maar het buffet krijgen we niet op tijd af omdat we zaterdag een tekort aan personeel hebben.’
‘Kunt u dan niet iemand inhuren of zo?’
‘Helaas is het niet mogelijk om op zo’n korte termijn een kok te vinden die dezelfde kwaliteit kan leveren.’
‘Ja zeg, dus omdat jullie een kok te weinig hebben, moet ik mijn gasten honger laten lijden? Belachelijk!’
‘Ik kan me voorstellen dat u het erg vreemd vindt, maar ik vrees dat het wel de realiteit is.’
‘Nou, fraai is dat. En nu?’
Help de klant met alternatieven
'En nu?' De klant maakt zelf al een bruggetje naar de laatste fase. In deze fase is het tijd om je verontschuldigingen aan te bieden. Tenminste, als je iets aan het probleem kunt doen. Bovendien is het zaak om nu naar een oplossing te zoeken. Eva doet dat als volgt:
‘Het spijt mij dat wij u in problemen brengen. Ik vind het ook mijn plicht om een oplossing proberen te vinden. Een alternatief is dat wij het buffet een dag van tevoren brengen. U kunt dan de koude gerechten in de koelkast bewaren. Het is alleen wel zo dat u de warme gerechten zaterdag dan zelf moet opwarmen.
Een andere mogelijkheid is om alleen koude gerechten te serveren. Die kunt u dan een dag eerder krijgen. Wat vindt u van deze alternatieven?’
‘Hm. Smaakt het eten wel als ik het opwarm?’
‘Ja, dat maakt geen verschil.’
‘Ik denk dat ik dat dan maar moet doen.’
‘U bedoelt het eerste alternatief? Als dat kan, dan heel graag. Ik zorg er dan voor dat u het eten vrijdag krijgt.’
‘Oké.’
Dankzij het alternatief dat Eva biedt, loopt het gesprek toch nog goed af. Ze legt bovendien de alternatieven aan de klant voor en overlegt met hem. Ze doet dit om het alternatief acceptabel te maken. Als de klant een aandeel heeft in de oplossing zal hij die eerder accepteren.
Help! Er zijn geen alternatieven
Maar … nu heeft Eva een alternatief. Wat als ze geen oplossing voor handen heeft? Hoe neutraliseert ze het probleem dan? We kijken weer even mee.
‘Het spijt mij dat wij u in problemen brengen en ik heb ook al verschillende oplossingen proberen te zoeken, maar ik kan er geen bedenken. Ik heb zelfs al naar onze concurrent gebeld om hen in te huren, maar ook zij zitten vol. Ik vind het echt heel vervelend.’
‘Tjonge jonge. Ik zal nog eens een catering bestellen. Nou, zorg er dan maar voor dat ik die andere spullen op tijd heb, dan probeer ik zelf wel iets anders te regelen.’
‘Daar zorg ik natuurlijk voor en ik beloof u dat wij de overige spullen piekfijn afleveren. Bovendien zorg ik ervoor dat wij voortaan niet nog eens zo’n personele fout maken.’
‘Oké.’
Eva neutraliseert het probleem door te laten weten dat ze er alles aan heeft gedaan om het probleem op te lossen. Bovendien doet ze een belofte voor de toekomst.
Kort samengevat
Slecht nieuws brengen is dus een een kwestie van:
- snel de boodschap brengen;
- begrip hebben voor de reactie van de klant;
- meeleven, je argumenten presenteren;
- zoeken naar een gezamenlijke oplossing.
Tip 3: Een slechtnieuwsgesprek voeren leer je door te oefenen
Mijn laatste tip luidt veel oefenen. Maar misschien is dat lastig. Bijvoorbeeld omdat je gelukkig niet heel vaak slecht nieuws te brengen hebt. Dit terwijl je er wel heel erg tegenop ziet als het weer eens zover is. In dat geval is onze training 'Slecht nieuws brengen' een goede keus. Daarin leer je slecht nieuws brengen aan de hand van realistische scenario's uit je eigen praktijk. En daarbij oog te houden voor je relatie met je gesprekspartner.
Vorige artikel
