Een baliegesprek dat voelt als een warm welkom. En dat past bij de waarden die je organisatie wilt uitstralen. In deze blog lees je hoe je daarvoor zorgt.
Als een verzopen kat stond ik binnen. Ik veegde mijn natte laarsjes demonstratief luid af aan de deurmat. Ik keek naar de balie, maar niemand had oog voor mijn binnenkomen. ‘Ahum’, schraapte ik mijn keel, toen ik op tientallen centimeters afstand van de baliemedewerker stond. De baliemedewerker keek eindelijk op van haar scherm. ‘Oh, hallo.’ Ze hield met een schuin oog haar WhatsAppgesprek op haar telefoon in de gaten. Ik haalde mijn snotneus op en ze keek me eindelijk weer aan. Niet bepaald een warm bad, waar ik wel op zat te wachten. Hoe zorg je voor een klantvriendelijke 1e indruk achter de balie?
1. Geef klanten aan de balie een welkom gevoel
De 1e indruk is belangrijk. Wees geïnteresseerd in degene die voor je staat. Zit je net lekker middenin je werk terwijl een klant binnenkomt? Begroet de klant dan op zijn minst en zeg dat je er zo aankomt. En kijk de klant aan. Zodat de klant weet dat je hem of haar écht gezien hebt.
2. Let op je non-verbale communicatie vanachter de balie
Onderuitgezakt achter je computer? Voorovergebogen over je mobiele telefoon? Niet doen! Neem een actieve houding aan. Zit of sta rechtop. Met je armen open, niet over elkaar. Kijk de klant aan. Zo laat je zien dat je luistert en geef je de klant alle aandacht.
3. Wees een luisterend oor vanachter de balie
De klant wil waarschijnlijk even zijn verhaal kwijt. Al is het maar om te zeggen dat hij een half uur helemaal door de regen heeft gelopen. Heeft hij ook nog een klacht of is er iets vervelends gebeurd? Dan kan zijn verhaal emotioneel nog wat zwaarder zijn. Bied een luisterend oor en wees begripvol. Misschien heb je niet meteen een oplossing. Maar je kunt wel luisteren en geruststellen. Zo laat je zien dat je betrokken bent en de klant serieus neemt.
4. Bouw het baliegesprek logisch op
Structuur geeft rust. Heeft de klant zijn verhaal gedaan? Vat dit dan kort samen. Zo check je of je de klant goed begrepen hebt. Stel vragen als je meer informatie nodig hebt. Zo voorkom je dat je aannames doet die niet kloppen. Bied de klant vervolgens een concrete oplossing en vraag of de klant daar tevreden mee is. Beiden tevreden? Mooi! Wens de klant nog even een fijne dag. En dan kun je, nadat je de klant de deur uit is, weer even achteroverleunen in je stoel.
Klantvriendelijke baliegesprekken voeren leer je door te oefenen
Mijn laatste tip luidt veel oefenen. Want professioneel baliewerk is topsport. Een training Baliesgesprekken is dan ook een goed idee als je regelmatig klanten ontvangt aan de balie. Daarin leer je de basis van het voeren van baliegesprekken. En je oefent in een veilige omgeving hoe je je gespreksvaardigheden bewust en tactisch inzet. Na afloop voer je baliegesprekken waarmee klanten zich echt welkom voelen en die perfect passen bij de waarden van je organisatie.
Vorige artikel
