Wil je dat je klanten je dienstverlening als een warm bad ervaren? Lees dan wat je kunt opsteken van de Balinezen.
'You’ve lost something!’ Verschrikt kijk ik achterom. Wat heb ik laten vallen op het zandpad waar ik gedachteloos overheen slenterde? Wanneer ik zie dat er niks achter me op de grond ligt, draai ik me om in de richting waar de stem vandaan kwam. Ik kijk recht in het gezicht van een Balinees. ‘You dropped your smile’, zegt hij met een glimlach van oor tot oor.
Een heel typerend voorbeeld …
In Nederland kan het best irritant zijn wanneer iemand met 2 vingers zijn mondhoeken omhoogtrekt om daarmee aan te geven dat je moet lachen. Dat bepaal je immers zelf wel. Maar op Bali hoort een glimlach er nou eenmaal bij. Daar houden ze niet van ‘angry, angry people’ zo vertelt een Balinese vrouw me op het strand. En gelijk hebben ze!
Balinezen zijn positief, gastvrij en servicegericht.
Dat was 1 van de dingen die me het meest opviel aan mijn vakantie op het eiland 'where the sunsets never get old'. Alhoewel er vast en zeker mensen zijn met andere ervaringen, voelde ik me er in ieder geval heel welkom. En heb ik een heel positief beeld van Bali.
Dat komt onder andere doordat de Balinezen …
… hun tanden laten zien.
Canggu, Ubud, Amed, Seminyak, Sanur, Nusa Lembongan, Uluwatu. Waar ik ook kwam op Bali, overal schonken de Balinezen me een glanzende rij tanden. Zelfs wanneer wij geen souvenir, ‘Bintang’ of strandbedje bij ze kochten. Daardoor vond ik ze niet alleen heel vriendelijk, ze gaven me ook gelijk een heel welkom gevoel.
… uitgaan van het goede in de mens.
Zo mochten wij bijvoorbeeld een keer een scooter meenemen zonder ook maar iets te ondertekenen. En zonder vooraf te betalen, omdat de medewerker van de scootershop geen wisselgeld had. Hij vertrouwde erop dat we terug zouden komen.
… een stapje extra doen.
Alleen al in kleine dingen zoals het aanbieden om onze koffers naar de hotelkamer te brengen. Ons een welkomstdrankje te geven bij het inchecken. En ons na het uitchecken nog in een hotelkamer te laten douchen, zodat we schoon het vliegtuig in konden.
2 tips voor betere dienstverlening
Natuurlijk gaan dingen op Bali anders dan in Nederland. Alleen al het scootervoorbeeld zou je niet snel toepassen in ons kikkerlandje. Maar toch kunnen we ook in onze dienstverlening wel wat dingen van de Balinezen opsteken.
Tip 1. Gebruik je 3 communicatie-instrumenten 100%
Daarmee bedoel ik je woorden, je stem en je lichaamshouding. Die laatste 2 instrumenten zijn extra belangrijk. De woorden die je gebruikt, bepalen namelijk maar 7% van hoe je overkomt. Je stem bepaalt 38%. En non-verbaal gedrag bepaalt maar liefst 55% van je communicatie. Een glimlach doet dus echt wonderen! Zorg ervoor dat je woorden, je stem en je non-verbale communicatie elkaar versterken. En voorkom dat je gemixte signalen uitzendt. ‘Ik wens u een prettige dag’ met een vlakke, mompelende stem en een zuur gezicht komt niet bepaald oprecht over …
Tip 2. Schrijf en spreek positief
De meeste mensen zijn echt wel bereid om te doen wat jij vraagt. Spreek ze dus ook op die manier aan. Je kunt dezelfde inhoud op een vriendelijkere manier formuleren. Bijvoorbeeld door gevoel te tonen, positief te formuleren en woorden als ‘moeten’ en ‘dienen’ te voorkomen. Een paar voorbeelden:
Niet: Wij verwachten u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Wel: Wij begrijpen dat dit niet het antwoord is waar u op hoopte.
Niet: Als u uw kopieën na 15 maart bij ons inlevert, loopt de aanvraag voor <X> vertraging op.
Wel: Lever uw kopieën vóór 15 maart bij ons in. Dan kunnen wij uw aanvraag op tijd verwerken.
Niet: Wij zijn gesloten tot 13.00 uur ‘s middags.
Wel: Wij zijn geopend vanaf 13.00 uur ‘s middags.
Niet: U moet de ontbrekende gegevens hebben ingeleverd binnen 14 dagen na dagtekening van deze brief.
Wel: Stuurt u een kopie van uw identiteitsbewijs voor 23 maart naar ons op?
Meer tips en inspiratie?
Boek een ticket naar Bali! Of … bel met 1 van onze adviseurs :-)
Vorige artikel
