Chatten is niet zo simpel als het misschien lijkt. Hoe zorg je voor een positieve beleving bij de klant? We helpen je op weg met 10 tips.
Hoe maak je een websitebezoek persoonlijker en zorg je voor een hogere verkoop? Chatten is hier een perfect middel voor. Steeds meer organisaties zetten de chat dan ook in om hun klanten een persoonlijk en op maat advies te geven. Chatten is snel, interactief en laagdrempelig. En het zorgt ook nog eens voor een positieve beleving bij de klant …
... zolang het chatten goed gebeurt natuurlijk
Want het voeren van een goed chatgesprek is niet zo simpel als het lijkt. Medewerkers moeten weten wat ze doen. En inzien wat voor effect het gesprek heeft op de beleving van de klant. Er moeten ook duidelijke afspraken zijn: wat wil een organisatie uitstralen? Genoeg om over na te denken ...
Wij helpen je graag alvast een beetje op weg met 10 tips!
Met deze 10 tips chat je klantgericht.
1. Open met een vraag of een bedankje én je naam
Als de klant nog geen vraag heeft gesteld, schrijf je:
Goedemiddag, goedemorgen, goedenavond <meneer/mevrouw Naam>.
Ik ben <Voornaam Achternaam>.
Waarmee kan ik u helpen?
Als de klant al een vraag heeft gesteld, schrijf je:
Goedemiddag, goedemorgen, goedenavond <meneer/mevrouw Naam>.
Ik ben <Voornaam Achternaam>.
Bedankt voor uw vraag.
2. Kom meteen met de kernboodschap
Vertel gelijk de belangrijkste boodschap. Behalve als je de vraag van de klant niet begrijpt. Stel dan eerst vragen aan de klant. En controleer of je de vraag goed begrepen hebt.
3. Zet je boodschap in 1 bericht
Stuur niet meerdere berichtjes achter elkaar over hetzelfde onderwerp. Maar vat het antwoord op dezelfde vraag samen in 1 bericht. Zo blijft het overzichtelijk. Stuur eventueel een link mee voor meer informatie. Dat scheelt jou én de klant veel tijd.
4. Reageer snel
Bij een WhatsApp of chatbericht is de kans groot dat de klant op je reactie wacht. Heb je niet meteen een antwoord? Reageer dan bijvoorbeeld met: Bedankt voor uw vraag. Ik ga het meteen uitzoeken. Binnen een half uur hoort u weer van mij.
5. Schrijf persoonlijk
Ook als je kiest voor standaardteksten. Zorg dat de klant ze niet herkent als standaard. Houd de taal persoonlijk! Net als in een echt gesprek.
6. Laat de klant weten wat je doet
De klant ziet en hoort je niet. Maak dus heel duidelijk wat je doet. Moet je iets uitzoeken? Laat weten wanneer je erop terugkomt en hoe. Geef ook aan hoe het proces verder verloopt. En waar de klant eventueel andere documenten kan vinden als dat nodig is.
7. Houd je gesprek effectief
Soms is het beter om over te gaan van chat naar telefoon of e-mail. Bijvoorbeeld als je uitleg veel details bevat. Stel dan aan de klant voor om te bellen.
8. Emoticons ... wel of niet gebruiken?
Natuurlijk mag je emoticons gebruiken! Emoji’s, zoals smileys en andere kleine afbeeldingen, worden steeds vaker gebruikt in teksten. Niet alleen op social media, maar ook in e-mails en andere communicatie. Het schrijven met emoji’s kan je erg helpen met je tekstdoel. Maar het kan ook verkeerd uitpakken. Maak daarom goede afspraken over het gebruik hiervan. En leg dit vast in een document.
9. Sluit persoonlijk af
Vraag eerst: Is mijn antwoord duidelijk?
Zo nee, vraag dan door. Zo ja, schrijf dan: Kan ik u nog ergens mee helpen?
Tot slot, sluit vriendelijk en persoonlijk af:
Nog een fijne dag!
Graag gedaan.
Ik hoor graag van u als u nog een vraag heeft.
10. Zorg dus voor 4 stappen in je chatgesprek
De opbouw van een WhatsApp- of chatgespek is:
- Opening: Open met een vraag of bedankje én je naam.
- Vraag: Vraag net zo lang door tot je de vraag van de klant goed begrepen hebt.
- Terugkoppeling: Geef antwoord of kom in actie.
- Slot: Controleer of het antwoord duidelijk is.
Wil je meer tips over klantgericht chatten en appen?
Doe onze e-learning Klantgericht chatten. En leer in ongeveer 2,5 uur alle kneepjes van het vak! Bekijk ook eens het boekje dat we samen met de Universiteit Utrecht maakten: 'Hoe zorgt u ervoor dat uw klanten tevreden zijn na een chatgesprek?'. En ontdek het antwoord op die vraag!
Vorige artikel
