Klantcontact via een brief of e-mail is lekker veilig. Maar zeker bij precaire boodschappen niet altijd het juiste kanaal.
De man van mevrouw Crijnen is op 24 november overleden. Hij had een AOW-uitkering. Maar deze uitkering is per ongeluk stopgezet op 29 november: de datum van de begrafenis. Je moet de onterecht betaalde AOW-uitkering van 24 tot 29 november dus terugvragen.
Wat doe je? Schrijf je een brief of email? Of pak je de telefoon?
De verhouding tussen houding, stem en woorden.
Of een boodschap goed overkomt wordt bepaald door drie dingen:
- onze houding (non-verbale communicatie is bepalend voor 55%)
- onze stem (volume, snelheid, intonatie: voor 37% bepalend)
- de woorden die we kiezen (wat je zegt is voor 8% bepalend)
Klantcontact via een brief of e-mail is lekker veilig.
Toch kiezen we er vaak voor om een precaire kwestie af te doen met een brief of e-mail. Dat is op afstand en dus lekker veilig. De ontvanger van de boodschap is in een brief of e-mail letterlijk ver weg. Je kan je dus minder gemakkelijk in hem verplaatsen. Daardoor focust een brief of e-mail vaak alleen op de inhoud van de boodschap en niet op de menselijke component.
Communiceren met een handicap.
Een brief of e-mail schrijven is dus 'communiceren met een handicap': je kunt maar 8% van je communicatiegereedschap benutten om je boodschap over te brengen. Bovendien kun je de reactie van de ander niet polsen. Laat staan daarop inspelen.
Hoe moeilijker de boodschap, hoe persoonlijker het contact.
Ons advies? Hoe moeilijker de boodschap, hoe persoonlijker het contact: leef je in in de ontvanger.
Neutrale boodschap?
Prima om die boodschap over te brengen met een brief.
Slechts nieuws?
Het wordt al belangrijker om je in te leven. Dat gaat beter als je de ontvanger hoort. Pak de telefoon. Je kunt dan namelijk 45% (38% + 8%) van de communicatiemiddelen inzetten.
Zwaarweergesprek?
Je hebt optimaal inlevingsvermogen nodig. Dat gaat het beste als je de ontvanger ziet. Nodig een klant uit op kantoor of ga naar de klant toe. Automatisch word je persoonlijker. En leef je veel meer mee.
Op deze manier houd je de relatie met de ontvanger zo goed mogelijk. Het is niet voor niks dat de Tweede Kamer wil dat ambtenaren meer gaan bellen om klachten en bezwaren terug te dringen.
Bellen maakt je boodschap vanzelf persoonlijker.
Ons advies: bel mevrouw Crijnen dus of ga er langs. Je boodschap wordt persoonlijk zonder dat je erbij na hoeft te denken. Bijvoorbeeld:
"Dag mevrouw Crijnen, ik vind het vreselijk om u te moeten storen in deze afschuwelijke periode. Ik begrijp dat uw hoofd totaal niet staat naar zaken. Toch moet ik u lastig vallen. Mag ik drie minuten van uw tijd"
"Vooruit ..."
"We hebben een stomme fout gemaakt. Daardoor hebben we vijf dagen teveel uitkering betaald aan uw overleden man. Mijn excuses hiervoor. Graag maak ik het u zo gemakkelijk mogelijk om het bedrag van € @,- terug te betalen ..."
"Ja, dat is inderdaad stom. Nou, schiet maar op; ik zet wel een krabbel."
"Nogmaals: ik vind het vervelend om u met zoiets onbenulligs lastig te vallen. Maar op deze manier is het wel netjes geregeld. Bedankt voor uw begrip. Ik wens u heel veel sterke in de komende tijd."
80% emotie, 20% inhoud.
Als je de ontvanger spreekt gaat 80% van het contact natuurlijkerwijs over emotie en slechts 20% over inhoud. Precies waar de ontvanger gevoelig voor is. De situatie zal niet escaleren. De ontvanger heeft een beter gevoel. En dat scheelt klachten!
Goede gesprekken voeren, is een kwestie van oefenen en doen.
Net zoals andere vaardigheden, leer je gespreksvaardigheden niet met theorie alleen. Het is vooral een kwestie van heel veel gesprekken voeren in de praktijk. En de vaardigheden te oefenen in een veilige omgeving en onder deskundige begeleiding tijdens een training. Meer weten? Kijk dan bij onze trainingen.
Vorige artikel
