Voor een gesprek met vrienden heb je geen training professionele gesprekstechnieken nodig. Voor je het weet, ben je uren met elkaar aan de praat. Je luistert naar elkaar. Je stelt en krijgt vragen. Je toont volop begrip voor elkaars emoties. En dat alles in een ongedwongen, relaxte sfeer thuis, in een café of tijdens een wandeling.
In een werkomgeving krijgen je gesprekken een heel ander karakter. Je wilt je boodschap vertellen, bepaalde informatie ophalen of iets verkopen. Maar je wilt ook dat deze zakelijke gesprekken vloeiend en natuurlijk verlopen. Hoe doe je dat? Hoe haal je uit je gesprek wat je wilt en zorg je tegelijkertijd voor een goede relatie met je gesprekspartner?
Dit zijn voorbeelden van professionele gesprekstechnieken.
In deze blog deel ik graag voor een aantal verschillende typen gesprekken professionele gesprekstechnieken met je. Van verkoopgesprek tot slechtnieuwsgesprek. En van functioneringsgesprek tot telefoongesprek. Met links naar boeiende blogs voor meer verdieping. Maar eerst vertel ik je kort wat gesprekstechnieken zijn. En ik laat je kennismaken met de Roos van Leary.
Wat zijn gesprekstechnieken?
Gesprekstechnieken zijn handvatten om je gesprekken bewuster te voeren. Daarbij heb je niet alleen oog voor het resultaat, maar ook voor je relatie met je gesprekspartner. Actie is reactie. Dus als je gesprekspartner zich op een bepaalde manier gedraagt, roept dat gevoelens en gedrag bij jou op. En omgekeerd, jouw woorden en gedrag bepalen mede het gedrag van je gesprekspartner. Gesprekstechnieken helpen je bewust voor ander gedrag te kiezen als dat nodig is voor een effectief, prettig en professioneel gesprek.
Gebruik de Roos van Leary.
Een model dat veel professionals gebruiken om inzicht te krijgen in de manier waarop ze hun eigen gedrag en dat van de ander kunnen beïnvloeden is de Roos van Leary. Daarin is de houding die jij en een gesprekspartner kunnen innemen verdeeld over acht kwadranten:
Van belang om te weten is dat bovengedrag vaak ondergedrag uitlokt. En vice versa. Dus stel je je afhankelijk op, dan gaat je gesprekspartner bijna automatisch leiden. Gedrag op de horizontale as wordt juist vaak gespiegeld. Dus als je je samenwerkend opstelt, is de kans groot dat je gesprekspartner dat ook doet.
Oefenen en durven.
In de meeste gevallen wil je een harmonieus gesprek, maar wel de regie in handen houden. Dat kan door een ‘leidende’ of ‘helpende’ rol aan te nemen. Merk je echter dat dit niet leidt tot een gesprek dat je prettig vindt? Dan is het slim in je hoofd even de Roos van Leary erbij te halen en te kijken of het gesprek soepeler verloopt als je je eigen gedrag verandert. Dat is overigens niet zo gemakkelijk, omdat je ook je eigen voorkeuren hebt. Gesprekstechnieken bewust inzetten is daardoor ook een kwestie van durven. Veel doen en oefenen helpen je daarbij.
Neem de regie in handen.
Of je nu met een klant aan de balie spreekt. Met een verkoper aan de telefoon. Of feedback geeft aan een collega. In al deze gevallen is het fijn als je zelf de regie in handen houdt. Dan heb je de meeste invloed op het gesprek. Dat kan met de volgende technieken die in al je gesprekken van pas komen:
Maak er een dialoog van.
Je hebt vast veel interessants te vertellen, maar een monoloog is geen gesprek. Dus beheers je zelf en laat ook de ander aan het woord. Stel open vragen om die ander aan te moedigen verder te vertellen.
Denk aan je intonatie en non-verbale houding.
Als je de lichaamshouding van je gesprekspartner spiegelt, heb je al contact zonder iets te zeggen. Zoek verder oogcontact. En is de ander erg gespannen? Probeer dan zelf juist een ontspannen houding aan te nemen. Grote kans dat je gesprekspartner dan ook wat rustiger wordt.
Maak elkaars verwachtingen helder.
Benoem het onderwerp van het gesprek. Stel vragen aan je gesprekspartner om te achterhalen wat hij er al over weet. En probeer uit te vinden wat hij van het gesprek verwacht. Kijk of dat aansluit bij jouw gespreksdoelen. Zo niet, geef dan duidelijk jouw verwachtingen aan.
Vertel je belangrijkste boodschap (bijna) direct.
Draai niet te lang om je boodschap heen. Als je weet wat je gesprekspartner van een onderwerp weet en welke woorden hij graag gebruikt, is het tijd je belangrijkste boodschap te vertellen. In de woorden en op het niveau van je gesprekspartner. Geef die gesprekspartner daarbij de ruimte je boodschap te verwerken. Durf dus even een stilte te laten vallen. Of stel vragen om te kijken of jouw gesprekspartner jou goed heeft begrepen.
Reageer met metataal.
Blijf ook tijdens de rest van het gesprek alert op wat er bij jou en de ander gebeurt. Loopt het gesprek niet zoals je wenst? Vertel dan wat je waarneemt en vraag aan je gesprekspartner of hij dit ook merkt. Zo voorkom je aannames en kun je samen een oplossing zoeken.
Dit zijn overtuigende gesprekstechnieken als je iets wilt verkopen.
Je hebt een oplossing, product of dienst waar je gesprekspartner echt veel profijt van kan hebben. Het probleem is alleen: hoe overtuig je die gesprekspartner daarvan? En hoe maak je duidelijk dat de prijs die je vraagt echt wel heel redelijk is. De volgende gesprekstechnieken helpen je een overtuigend verkoopgesprek te voeren.
Zet de behoefte van de klant centraal.
Hoe goed je oplossing, product of dienst ook is, het is beter om niet gelijk als een dolle allerlei details te spuien. Laat eerst de klant aan het woord over zijn probleem. Vraag daarbij goed door. Met verdiepingsvragen (wat is het probleem precies?) en verbredingsvragen (wat zijn verder belangrijke zaken voor de klant?).
Noem de productvoordelen.
Als je goed doorvraagt naar het probleem van de klant, voelt hij zich gehoord. En je kunt bij het aanprijzen van je oplossing, product of dienst mooi aansluiten bij het probleem. Vertel hoe je dat probleem gaat oplossen. Dat is veel beter dan lukraak de voordelen van je oplossing, product of dienst opsommen in de hoop dat de klant zelf wel weet hoe deze te gebruiken.
Zorg dat je weet waarover je spreekt.
je hebt vast ook weleens een telemarketeer aan de telefoon gehad die stilviel zodra je wat vragen stelde waarvan het antwoord niet in zijn script stond. Of die, nog erger, zich er met bluf probeerde uit te redden en grote onzin ging verkopen. Dat geeft allemaal weinig vertrouwen. Zorg dus dat je alles weet van je oplossing, product of dienst. En van de mogelijke situaties die er bij de klant kunnen spelen. Weet je iets toch niet? Zeg dit dan eerlijk. Wie weet, kan de klant je er meer over vertellen. Misschien dat je in dat gesprek dan minder verkoopt, maar je hebt wel belangrijke kennis gewonnen.
Dit zijn motiverende gesprekstechnieken voor feedback- en functioneringsgesprekken.
Van coaches en trainers horen we graag feedback. Dat is precies de reden dat we ze opzoeken. Maar feedback door collega’s, leidinggevenden of andere mensen in je omgeving ligt al snel veel gevoeliger. Dat is zeker iets om rekening mee te houden als je feedback wilt geven. Dit geldt voor gevraagde en ongevraagde feedback op de dagelijkse werkvloer. En voor het moment dat speciaal voor feedback is gecreëerd: het functioneringsgesprek.
Denk aan de 3 G’s als je feedback geeft.
In het algemeen geldt dat je bij je feedback het beste aan de 3 G’s kunt houden. En probeer er een ik-boodschap in plaats van een jij-boodschap van te maken:
- Gebeurtenis: Ik merk dat ik bij onze laatste 3 afspraken telkens meer dan 10 minuten op je zit te wachten.
- Gevoel: Ik vind dat erg vervelend.
- Gevolg: Ik vraag me af of je onze afspraken wel echt belangrijk vindt.
Gebruik deze 3 G’s niet alleen voor negatieve, maar ook voor positieve feedback.
Dialoog, geen beerput en concrete voorbeelden in een functioneringsgesprek.
Een speciaal moment voor feedback is . Ook hier worstelen veel mensen mee. Dit terwijl als beide partijen deze gesprekken professioneel en serieus aanpakken ze een belangrijke bijdrage leveren aan het werkplezier van medewerkers en de prestaties van een team. Belangrijke spelregels daarbij zijn:
Maak er een echte dialoog van.
Een functioneringsgesprek is niet bedoeld als beoordelingsgesprek. Hoe voorkom je dat het gesprek toch die kant opgaat? Door te zorgen voor een motiverende dialoog. Voorkom eenrichtingsverkeer. Stel vooral meer vragen als je als leidinggevende merkt dat je zelf erg veel aan het woord bent.
Spaar niet alle frustraties op.
Een functioneringsgesprek waarin beide partijen frustraties van een jaar lang naar elkaar spuien is weinig constructief. Beperk je daarom tot twee of drie hoofdpunten. En zorg door het jaar heen voor een veilige werkomgeving waarin feedback gewaardeerd in plaats van afgestraft wordt.
Vraag door.
Jij vindt iets, je gesprekspartner vindt iets anders en voor je het weet, raak je verstrikt in een welles-nietesspelletje. De kans hierop is vooral groot als je in een te abstract niveau blijft spreken met elkaar. Geeft een medewerker bijvoorbeeld aan dat hij vindt dat zijn functie weinig kansen biedt om zich te ontwikkelen? Kom dan niet gelijk met allerlei voorbeelden waarvan jij vindt dat ze het tegendeel bewijzen. Maar vraag wat de medewerker bedoelt. In welke richting wil hij zich bijvoorbeeld graag ontwikkelen? Het gaat uiteindelijk namelijk niet zozeer om de vraag of een functie nu wel of niet veel kansen biedt, maar hoe je de medewerker kan helpen zo optimaal mogelijk te functioneren.
Dit zijn inlevende gesprekstechnieken als je slecht nieuws moet brengen.
Slecht nieuws brengen doet niemand graag. Toch ontkom je daar niet altijd aan. Zeker in werksituaties moet je soms een klant of collega teleurstellen. Dan is het fijn als je kunt terugvallen op een aantal gouden regels voor zo’n slechtnieuwsgesprek.
Breng je boodschap snel.
Ga er gerust van uit dat hoe slechter je nieuws is, hoe vervelender je gesprekspartner het vindt als je lang wacht met het vertellen ervan. Dus kom er direct na de openingsplichtplegingen mee voor de dag. Het is voor je eigen gemoedsrust bovendien ook fijn als je die zware hobbel snel neemt.
Toon begrip voor de reactie.
Geef je gesprekspartner de ruimte zijn emoties te tonen. Verdriet, woede, ongeloof; wat het ook is. Daarbij mag je best een grens trekken. Scheldpartijen of bedreigingen hoef je niet te accepteren, maar ga in deze fase ook niet in discussie. Je gesprekspartner voelt wat hij voelt en dat wil hij kwijt. Valt er alleen maar een grote stilte, probeer dan met vragen je gesprekspartner te verleiden over zijn gevoelens bij het nieuws te spreken.
Vertel de reden.
Pas als je gesprekspartner is uitgeraasd is het tijd om meer over de reden van het slechte nieuws te vertellen. Wat is de oorzaak ervan? Waarom heb je deze beslissing genomen? Leg het duidelijk uit. Wees eerlijk, ook als jij zelf het slechte nieuws hebt veroorzaakt. Nemen bij je gesprekspartner de emoties weer de overhand? Geef hem daar dan opnieuw de ruimte en tijd voor.
Help met een alternatief als dat kan.
In de laatste fase van een slechtnieuwsgesprek bied je je excuses aan als daar reden voor is. En kijk je of je je gesprekspartner ergens mee kunt helpen. Bijvoorbeeld door samen naar alternatieven te zoeken of naar de beste stap die je gesprekspartner nu kan nemen. Ik heb ‘samen’ in de vorige zin cursief gemaakt omdat dit enorm belangrijk is. Het is niet de bedoeling dat je een lijstje alternatieven of mogelijke vervolgstappen opsomt. Dat komt erg denigrerend over. Als je van deze fase van het slechtnieuwsgesprek een echte dialoog weet te maken, is het je gelukt slecht nieuws te brengen en tegelijkertijd je relatie met je gesprekspartner goed te houden. Of misschien wel te verbeteren.
Dit zijn verhelderende gesprekstechnieken voor aan de telefoon.
Tegenwoordig is videobellen erg populair, maar je belt vast ook nog weleens op de ouderwetse manier. En dan kun je elkaar niet zien. Dit betekent dat er in een zakelijk telefoongesprek wat extra aandachtspunten zijn om op te letten.
Overleg over de structuur van het gesprek.
Verwacht je dat er meerdere onderwerpen aan bod komen? Dan is het slim om aan het begin van het gesprek even met elkaar over de agenda te overleggen. Daarmee voorkom je dat er tijdens het gesprek allerlei onderwerpen van de hak-op-de-tak worden behandeld. Gebeurt dit toch? Durf dan het gesprek even te onderbreken en opnieuw over de structuur te overleggen. Kijk bij het afronden altijd even terug. Vraag aan je gesprekspartner of hij alle informatie heeft die hij wilde.
Geef aan als je iets gaat doen of aan het doen bent.
Zoek je tijdens een telefoongesprek iets op? Ga je even iets halen? Loop je buiten of zit je in de auto? Geef dit dan duidelijk aan. Zodat je gesprekspartner weet waarom het zo lang stil is aan de andere kant van de lijn. Of waarom je wat minder snel reageert dan anders. Of wat die geluiden op de achtergrond zijn.
Durf het gesprek onderwerp van gesprek te maken.
Loopt het gesprek niet zoals je wenst. Te chaotisch bijvoorbeeld? Te veel spraakverwarringen? Of te veel onderwerpen door elkaar. Durf dit dan te benoemen door het gesprek onderwerp van gesprek te maken. Metacommunicatie dus. Geef daarbij feedback (Ik kan het niet meer volgen helaas, kun je nog even …). Doe dit ook als je vermoedt dat de ander aan het afhaken is (Wat een hoop informatie, kun je het nog volgen?).
Goede gesprekken voeren, is een kwestie van oefenen en doen.
Net zoals andere vaardigheden, leer je gespreksvaardigheden niet met theorie alleen. Het is vooral een kwestie van heel veel gesprekken voeren in de praktijk. En de vaardigheden te oefenen in een veilige omgeving en onder deskundige begeleiding tijdens een training. Meer weten? Kijk dan bij onze trainingen.
Vorige artikel
