Als je iemand spreekt, heb je meestal wel een inhoudelijke boodschap die je graag wilt vertellen. Maar daarbij wil je uiteraard niet kil overkomen. Ook niet in een zakelijke gesprek. In deze blog lees je meer over gesprekken voeren met inhoud én empathie.
Gisteren reed ik met mijn ondernemende peuter van Monkey Town naar het schoolplein om precies op tijd mijn dochtertje op te pikken. Tijdens een pitstop thuis voor een snelle lunch, tanden poetsen en de hond uitlaten, sprongen we met z’n drietjes weer de auto in. Om weliswaar veel te laat te vertrekken naar de tandarts. Het strak georganiseerde gerace vertraagde iets doordat ik 3 keer moest steken bij het uitparkeren. Om zo de op de weg geparkeerde Post NL-bus niet te raken. Toen bleek, om de snelheid nog wat verder te verlagen, dat de PostNL-bus wél iets had geraakt. Terwijl het tot me doordrong wat ik 5 meter achter de bus zag liggen … riep mijn dochtertje al wat ik ook concludeerde: ‘Die bus is over de kat van Julia gereden!’.
Gesprekken voeren met inhoud én empathie
Er ontstond het dilemma: buurvrouw inlichten en betalen voor de 2e niet nagekomen tandartsafspraak dit jaar? Of gewoon rechtstreeks naar de tandarts? Want mijn buurvrouw inlichten én de tandarts bezoeken behoorde helaas niet tot mijn keuzemogelijkheden. Ik besefte namelijk dat ik mijn buurvrouw niet enkel een verbale feitelijke boodschap kon vertellen. Dat zou negatieve gevolgen hebben.
Je wilt niet kil overkomen
Stel je maar eens voor hoe dat gaat in zo’n 10 seconden:
Ik bel aan. En zeg:
“Ik vermoed dat jullie kat dood is. Hij ligt op de weg naast het pleintje.”
En ik stap weer in de auto om nog net acceptabel te laat te komen op mijn tandartsafspraak.
Gevolg:
ik sta bekend als die kille, niet-betrokken en gevoelloze buurvrouw!
Geef altijd ruimte aan de emotie van je gesprekspartner
Zeker ook in zakelijke gesprekken is het belangrijk ruimte te geven aan de emotie van gesprekspartner! Want natuurlijk is wat je zegt noodzakelijk. Maar minstens zo belangrijk is hoe je een boodschap vertelt. Je manier van praten (toon, volume, intonatie, snelheid). En in face-to-facegesprekken: je lichaamstaal, je gezichtskenmerken. In het geval van mijn buurvrouw, zou ik (ook zichtbaar) laten merken hoe vreselijk ik het voor hen vind. En ruimte geven aan de emotie van mijn buurvrouw. Onmogelijk in 10 seconden!
Ook tijdens gesprekken waarin klanten weerstand vertonen
Ruim dus voldoende tijd voor emoties in. Negeer zonodig even de procedures. Ook als je haast hebt. En nog veel te doen hebt.
Bekijk dit filmpje over een gesprek voeren met een boze klant maar eens
Kijk, luister en doe er je voordeel mee!
Gesprekken voeren kun je leren
Dit fragment komt uit onze e-learning Klantgerichte gesprekken voeren. Daarin ga je zelf op een praktische en interactieve manier aan de slag met het voeren van gesprekken. Op een moment dat jou uitkomt. In een tempo dat jij fijn vindt. Op een plek die jij prettig vindt. Je leert hoe je:
- de regie houdt in een gesprek;
- de structuur bewaakt van het gesprek;
- duidelijk reageert;
- omgaat met emoties;
- en nog veel meer.
Vorige artikel
